Click and collect : comment le mettre en place dans votre commerce

Publié le 13.08.2026 · Par Daniel Wojtkielewicz, Eazyclick.

Le click and collect permet à vos clients de commander en ligne et de venir chercher leur achat en boutique, à l'heure qui leur convient. Pour un commerce de quartier, c'est souvent la première vente en ligne, sans colis ni livreur. Ce guide explique comment le mettre en place, ce qu'il coûte, les pièges à éviter et les règles à respecter en Suisse.

Qu'est-ce que le click and collect ?

Le click and collect (ou « retrait en magasin ») est une façon de vendre : le client choisit ses produits sur votre site, les réserve ou les paie, puis vient les chercher en boutique. Vous préparez la commande à l'avance. Le client la retire sans attendre. Et vous évitez les frais et les délais de livraison.

On parle aussi de « commande en ligne, retrait en boutique », de « drive piéton » dans la grande distribution, ou de « commande à l'emporter » dans la restauration. Le principe reste le même : la vente se fait en ligne, la remise du produit se fait chez vous.

Quels commerces peuvent faire du click and collect ?

Tout commerce qui a un comptoir peut proposer le click and collect. Il fonctionne particulièrement bien quand le client sait ce qu'il veut et veut être sûr de le trouver : boulangerie, boucherie, fleuriste, caviste, épicerie fine, librairie, magasin de vélos ou de jouets. Il convient aussi aux restaurants et aux take-away pour les plats à l'emporter.

Quelques exemples concrets :

• Boulangerie : les pains spéciaux et les tresses du week-end, commandés la veille ;
• Fleuriste : un bouquet commandé le matin, retiré en rentrant du travail ;
• Caviste et épicerie fine : les coffrets de fin d'année, sans file au comptoir ;
• Librairie : le livre réservé en ligne, mis de côté au nom du client.

Comment mettre en place le click and collect dans votre boutique ?

Pour mettre en place le click and collect, il vous faut quatre éléments : une boutique en ligne avec vos produits et vos stocks, des créneaux de retrait adaptés à votre temps de préparation, un moyen de prévenir le client quand sa commande est prête, et un endroit bien visible en magasin où il vient la chercher.

Les étapes, dans l'ordre :

1. Choisissez les produits. Commencez par ce qui se prépare facilement et se vend souvent. Inutile de mettre tout le magasin en ligne le premier jour.
2. Fixez vos créneaux. Définissez vos heures de retrait, le temps de préparation minimal (par exemple deux heures, ou la veille pour la pâtisserie) et le nombre de commandes que vous pouvez préparer par créneau.
3. Décidez du paiement. En ligne à la commande, par exemple par TWINT ou par carte, ou bien au retrait. Le paiement en ligne réduit fortement les commandes jamais retirées.
4. Organisez la préparation. Une liste des commandes du jour, groupées par créneau, que l'équipe prépare dans l'ordre.
5. Prévenez le client. Un message « votre commande est prête » évite les allers-retours inutiles.
6. Aménagez le point de retrait. Un coin du comptoir bien signalé, où les commandes attendent avec le nom du client.

Quels sont les inconvénients du click and collect ?

Le click and collect demande de l'organisation. Il faut préparer les commandes à temps, tenir un stock en ligne exact et gérer les commandes non retirées. Un stock faux, un créneau trop court ou un client jamais prévenu créent plus de frustration qu'une simple visite en boutique. Ces risques se règlent par de bons réglages.

Les erreurs que nous voyons le plus souvent :

• Un stock en ligne qui ne suit pas le magasin. Le client paie un produit vendu au comptoir le matin même. Un stock mis à jour à chaque vente, en magasin comme en ligne, règle ce problème.
• Des créneaux sans limite. Vingt commandes sur le même quart d'heure de midi, et l'équipe est débordée. Fixez une capacité par créneau.
• Aucune règle pour les commandes non retirées. Écrivez combien de temps vous gardez une commande et ce qui se passe ensuite. Affichez-le avant le paiement.
• Un retrait noyé dans la file. Le client qui a commandé en ligne ne veut pas faire la queue derrière les autres.

Quelle application ou quel logiciel pour faire du click and collect ?

Il existe trois familles d'outils : les plateformes de commande, qui prennent une commission sur chaque vente ; les modules ajoutés à une boutique en ligne existante ; et les systèmes d'encaissement en magasin qui proposent une option de retrait. Le bon choix dépend de votre site, de vos outils en magasin, et de qui garde la relation avec le client.

Posez-vous trois questions avant de choisir :

• Qui encaisse, et à quel prix ? Une commission par commande pèse lourd sur des paniers de CHF 20 ou 30. Un abonnement fixe est plus prévisible.
• Sur quel site le client commande-t-il ? Sur votre propre site, il découvre aussi vos autres produits et revient chez vous. Sur une plateforme, il voit aussi vos concurrents.
• Le stock est-il le même en boutique et en ligne ? Si ce n'est pas le cas, vous devrez le mettre à jour à la main après chaque vente au comptoir.

Le click and collect est-il une vente à distance ?

Quand la commande et le paiement se font en ligne, le contrat est conclu à distance. En Suisse, la loi ne prévoit aucun délai de rétractation ni droit de retour pour les achats en ligne : le vendeur peut en offrir un, mais il n'y est pas obligé (voir la fiche du portail PME de la Confédération). Si vous accordez un droit de retour, par exemple de 14 jours, écrivez-le clairement, avec ses exceptions, par exemple pour les denrées qui se gâtent vite.

Votre boutique en ligne doit aussi respecter la loi contre la concurrence déloyale : indiquer votre identité, votre adresse et un e-mail valable, montrer les étapes de la commande, permettre de corriger les erreurs avant l'envoi, et confirmer tout de suite la commande par e-mail (règles du commerce électronique, SECO). Vos conditions générales devraient indiquer le délai de conservation des commandes non retirées et, si vous en offrez un, votre droit de retour. Affichez le prix final en francs suisses, taxes comprises. Un supplément pour un mode de paiement n'est admis que si vous proposez aussi un mode de paiement gratuit et courant en Suisse (indication des prix en ligne). Le plus simple : aucun frais de paiement pour le client du click and collect.

Comment faire du click and collect avec Eazyclick ?

Chez Eazyclick, le click and collect se fait sur votre propre site, à votre marque, sans commission sur vos ventes. Le client choisit son créneau de retrait au moment de commander. Vous préparez depuis un écran qui groupe les commandes du jour par créneau. Et le client est prévenu quand sa commande est prête.

Notre solution click and collect, le module Click & Collect, s'appuie sur la boutique du module E-commerce complet, qui gère le catalogue, le paiement par TWINT ou par carte et le stock.

Ce que vous réglez vous-même : vos horaires de retrait, le temps de préparation, la capacité par créneau et vos jours de fermeture. Le client reçoit une confirmation, puis un message quand sa commande est prête : par e-mail et, si vous avez la Messagerie WhatsApp, par WhatsApp.

Le module coûte CHF 177 de mise en route, puis CHF 41/mois sur 12 mois ou CHF 33/mois sur 24 mois, hors TVA, en plus de la boutique en ligne. Si vous n'avez pas encore de boutique, lisez d'abord notre guide pour ouvrir une boutique en ligne.

Faut-il plutôt faire de la livraison ?

La livraison élargit votre zone de chalandise, mais elle coûte : emballage, transport, retours et délais. Le click and collect garde le client dans votre quartier, sans frais d'envoi. Il le fait aussi revenir en boutique, où il achète souvent autre chose. Beaucoup de commerces commencent par le retrait, puis ajoutent la livraison.

Pour fidéliser ces clients qui reviennent chercher leur commande, pensez à une carte de fidélité digitale : des points sur chaque commande payée, que le client retrouve dans son espace.